锦州12345热线：24小时不打烊 守护民生“连心线”

没有节假日的特殊标注，没有集中的应急值守宣传，市12345政务服务便民热线平台的“不打烊”，是融入每个平凡日子的坚守。从清晨到深夜，从工作日到周末，这条贯穿城市肌理的民生热线，始终以24小时不间断的响应，承接群众的急难愁盼。近日，记者走进平台大厅，用镜头和文字记录下话务员们以一部电话、一台电脑搭建民生诉求“链接通道”的日常。

上午9点，平台大厅已是一派繁忙。话务员们一边耐心倾听市民诉求，一边快速敲击键盘记录信息。水管破裂漏水、垃圾乱堆乱放、医保社保办理……这些诉求件件关乎群众日常生活，桩桩都是百姓心头事。

“您好，这里是锦州市12345政务服务便民热线平台，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您是想咨询省内异地就医备案的办理方式吗？”“请您稍等，我马上为您查询。女士，您可以通过国家医保服务平台App、国家异地就医备案小程序、国务院客户端小程序办理跨省异地就医备案。省内备案可通过辽事通App、地方政务服务‘一网通办’等渠道办理。”话务班长苑思杨的声音温和而坚定，刚结束一通咨询电话，便向记者介绍起背后的办理流程。

苑思杨说，像长期异地就医备案这类热点民生问题，知识库中都有明确解答，话务员可直接在线告知诉求人办理方式，大幅缩短事项办理时限。

热线平台日均话务量达1500—2000件，绝大多数都是这样的民生小事，但对群众而言，每一件都是急事、难事。话务员们日复一日重复着接听、记录、转派的工作，却始终满怀热忱，从未懈怠。

“12345热线是政府感知民生温度的‘晴雨表’，我们始终坚守‘7×24小时不打烊’的承诺，聚焦日常民生痛点。”话务班长张晓莲介绍，7年来，平台累计解决群众急难愁盼问题263万余件，为200余家企业解决政策解读、融资对接、人才保障、要素供给等方面的实际困难，及时处置各类风险隐患近万个。下一步，市12345政务服务便民热线平台将聚力实现从“接得住”到“办得好”的转变、从“量变”到“质变”的跨越，力争做到接得更快、分得更准、办得更实。

没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守。市12345政务服务便民热线平台用每一次及时响应、每一次高效处置，将为民服务的承诺落实到每个平凡日子里，成为守护城市运行、保障民生福祉的坚实纽带。

原文地址：http://zjj.jz.gov.cn/info/1038/10948.htm

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