西安市住建局《关于物业收费和服务质量匹配的建议》第0112号建议的复函

西安市住房和城乡建设局

关于市十七届人大五次会议第0112号建议的复函

王琳代表：

您提出的《关于物业收费和服务质量匹配的建议》（第0112号）收悉，现答复如下：

我局高度重视建议办理工作，把建议办理作为加强和改进工作的重要方式。收到建议后，安排有关处室进行认真梳理和反复研究，认为您对我市物业收费和服务质量匹配存在问题的分析准确客观，提出的建议合理可行，我局将进一步加强相关工作。

一、建议采纳情况

通过对建议的研究梳理，对您提出的建议我们前期已开展相关工作：

一是完善物业服务评价技术规范，针对“物业服务质价是否相符”矛盾，缺乏评判依据和衡量尺度问题，在累计完成40个试点项目物业服务评价的基础上，申报立项《物业服务评价技术规范》，并进一步完善；二是常态化开展督导检查，聚焦群众反映强烈的小区，采取区域分组包抓模式，统筹市、区（县）两级力量，深入物业小区开展常态化督导检查，发现问题现场交办，责令物业服务企业立即整改，并督促相关区县住建部门切实履行物业行业监管职责，跟踪问题整改成效。三是认真受理每一起群众投诉举报，对外公布投诉举报热线和邮箱，坚持接件即办，快速高效处置，并回复群众，确保群众反映问题件件有落实、事事有回音。四是强化政策法规宣传，以“秦岭四宝”为人物模型，制作了“物业服务有哪些”为主题的系列连载漫画，发布《物业管理指导性案例（民事篇）》，组织各区县、开发区开展定点宣传、入小区宣传等，切实推动企业依约服务、群众依法自治。五是围绕“企业服务水平不高、业主监督作用发挥不好、主管部门解决问题能力不足”等问题，开设“西安物业大讲堂”，邀请行业专家面向市、区、街办、企业人员，采取理论与案例相结合的方式进行业务培训，切实促进物业行政主管部门和企业工作人员专业知识和处理问题能力双提升。

下一步，我们将持续督促物业服务企业做好服务，全力化解物业收费和服务质量不匹配矛盾。

一是加快出台《物业服务评价技术规范》和相关配套政策，逐步建立起“住建部门指导、属地街办主导、业主依法选聘、解聘”的全周期物业服务评价体系，切实优化市场环境，提高物业服务质量，维护广大业主利益。二是针对物业服务不达标、群众满意度差的企业，由市住建局牵头，区县（开发区）住建局组织，镇街实施，通过线上、线下问卷调查、业主座谈等方式，对100家物业企业开展首次业主满意度测评，业主满意度低于50%的企业，采取约谈物业项目负责人、全过程监督问题整改、二次满意度测评等方式，倒逼企业提升服务质量。对于整改不力、服务不好，业主仍不满意的企业，坚决依法履行清退，切实起到“清理一家、警示一批、引导一片”作用。三是扎实开展集中整治，以“物业行业监管不到位、损害群众利益、变相利益输送”为重点，对群众反映问题长期得不到解决、群众满意度低的企业，既要对企业建立负面清单，发现一批、查处一批、曝光一批；还要见人见事，创新实施企业项目经理信用档案管理，让信用贯穿企业经理职业生涯，形成有力震慑。四是强化违法违规企业惩处，会同相关部门，每季度开展“双随机、一公开”联合监督检查，对12345市民热线群众投诉较多、满意度测评较低的物业服务企业进行重点督查，依法依规惩处物业服务企业违法违规行为。

二、未采纳事项的说明

无。

感谢您对西安住房和城乡建设工作的关心支持！

专此函复。

西安市住房和城乡建设局

2024年6月17日

（联系人：王卫涛 电话：87618842）

原文地址：https://zjj.xa.gov.cn/zw/zfxxgkml/jyta/1831161958808211458.html

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